大多数品牌在用户测试中忽略了什么（导致他们损失了转化率） 立即下载：免费 A/B 测试套件 索尼娅·汤普森 索尼娅·汤普森 已发布: 2024 年 5 月 21 日
我是一名包容性营销顾问，也是汤普森媒体集团 (Thompson Media Group)的创始人。我的一位前客户最近转发给我一封他订阅的市场洞察公司发来的电子邮件。该公司在这封电子邮件中包含的洞察是关于根据消费者评选出的“美国历史上排名前五的电视情景喜剧”。对结果的怀疑，他写道：“根据谁的评选？”他不敢相信有代表性的受访者群体会得出如此同质化的前五名榜单。
包含市场分析师和齿轮的包
容性用户测试图形来表示数据收集 对于我的客户来说，他对电子邮件中呈现的结果的质疑引起了他内心的矛盾。这种矛盾导致他怀疑该方法，并因此怀疑发送电子邮件的公司的可信度。
和那家公司一样，很多品牌在提供客户体验时都存在不必要的摩擦。这些摩擦会给这些品牌的转化率带来负面影响。
免费下载：A/B 测试指南和套件 为什么品牌难以提高转化率 品牌没有与足够多不同类型的人交流。因此，如果消费者不符合“主流”或“正常”的标准，品牌提供的产品、服务和体验就无法充分反映或考虑他们的体验。
充满摩擦的体验可能会让来自代表性不足的社区的消费者犹豫不决，并最终决定不选择他们曾经考虑的品牌。
我在用户测试中经常看到这种情况。品牌会花时间观察他们的理 马来西亚 电话 想消费者如何接受他们的产品、网站或销售页面。但由于他们没有专注于招募具有不同身份的人，他们错失了了解具有不同身份的消费者做出决策的独特方式的机会。
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有效 A/B 测试指南 对电子邮件、登录页面和 CTA 进行拆分测试 免费简单意义计算器 免费 A/B 测试跟踪模板。 获取免费套件 了解更多 我总是喜欢提醒我的客户——你的客户群比你想象的更加多样化。虽然你可能将精力集中在根据心理特征和特定资格标准来定义你的服务对象，但这并不意味着他们没有影响他们购买和不购买的多种身份。
例如我的丈夫说西班牙语
他选择移动电话公司纯粹是因为离我们家最近的当地商店的工作人员说西班牙语。但街对面商店的竞争对手却不是这样。对他来说，最好选择一个他知道可以用他喜欢的语言无缝满足他需求的选项。在这种情况下，我丈夫说西班牙语的身份是他用户体验的主要因素，也是他最终做出购买决定的主要因素。
以下是您想要服务的人的一些常见差异。在设计和收集有关您提供的产品、服务和体验的反馈时，牢记这些差异以及与之相关的相应身份和社区会很有帮助。
消费者差异图
请记住，当消费者考虑您的品牌作为其问题的解决方案时，他们通常希望回答这个重要问题：像我这样的人在这里能取得成功吗？
多年来，我与各行各业各种规模的品牌合作，发展更大、更多样化的客户群，有一点始终很清楚，那就是来自代表性不足和服务不足的社区的人比其他消费者遭遇摩擦的频率更高。
以下是消费者在各个品牌的网站和社交媒体渠道上进行用户测试期间与我分享的几个摩擦示例：
一名同性恋男子对一家酒店的网站表示失望，因为他需要的信息却被埋在网站页脚下的一个不起眼的标签下，而这些信息原本是让他知道在那里是否安全的信息 一位残疾女士告诉我，她希望电子商务品牌不要将所有标题和副标题都大写，因为患有认知障碍的人很难阅读 一位遵循无麸质饮食的女性分享道，虽然她很高兴一家餐厅在其网站上发布了不含过敏原的菜单，但她希望菜单不是以表格形式呈现，因为需要滚动屏幕，阅读起来更困难 一位黑人女性告诉我，在看了她的 Instagram 作品集并发现没有看到任何与她长得像的客户后，她绝对不会与婚礼摄影师合作。 一位西班牙语使用者告诉我，他觉得一个品牌在向人们传达“你不重要”的信息，因为他们把访问西班牙语网站的链接埋在了页脚，而不是放在页面顶部。 在某些情况下，品牌已经做 大连理工大学 好了确保满足弱势群体和服务不足群体需求的工作。但这些体验充满了摩擦，让消费者更难与品牌进一步合作，从而降低了他们的转化率。
专门针对具有这些身份的人进行的用户测试将有助于品牌找到消除这些消费者所遇到的摩擦的方法。
在本期《包容与营销》播客中，我深入介绍了品牌在转化率优化工作中如何实现包容性，比如在信息传递中注重相关性：