我们知道留尼汪岛的客户关系必须改善。我们还知道，很多管理者开始抱怨 数字化转型 或数字化（这两个意思是一样 的）、不利的经济形势、某些新进入者会造成的不公平竞争等等。事实上，问题要深得多：拒绝质疑自己，拒绝接受客户已经改变了他们的购买方式，并在内部解决可以改进的问题。打击你的邻居并 减缓变化 总是比离开你的舒适区容易得多。在这篇文章中，我将尝试通过几天前在旅游业和酒店业（不到十年的时间几乎完全改变的行业）经历的两个例子向您证明，数字化并不是邪恶敌人的进步。 “这是 Expedia 的错。” 场景发生在六月底七月初的留尼汪岛。 我们联系了四个已知的当地机构。他们共享市场并拥有店面（直到什么时候？）。通过电子邮件或通过他们的网站提出请求：简单的机票以及接送和住宿。没有回复，没有电子邮件，甚至没有自动 通知我我的请求已得到妥善处理。没有什么。 总之，4天过去了，只有一个人屈尊给我们一个不确定的答案。无论如何，这笔交易已经与国外的接待机构达成了。 事实上，国外的四个当地机构也提出了同样的要求。第二天他们都回复了。我们会自动收到一封关于考虑请求的电子邮件。最及时的甚至在第二天早上还用法语打电话来澄清需求。 请记住，如果一个热门线索（VF 中的潜在客户）在 24 小时内回电（来源 Hubspot），那么他有 1000% 的机会达成销售，因此我不太可能与唯一的 Reunion 合作做出回应的机构（我们不谈论其他机构）。
当我们没有采取正确的工具和方法时
经济形势就会很好。竞争对手也是如此，尤其是在线竞争对手。即使在 日本邮箱数据 销售之前，客户体验也不存在。与此同时，其他公司 （根据麦肯锡报告，61%） 已决定将数字化视为改善客户关系的机会或 资本和战略 问题。 总而言之，如果您失去了客户，而其他人却通过只关注客户而取得了成功并获得了竞争优势，这并不是 Expedia 的错。 “这是 Booking 和 Airbnb 的错” 作为一名前酒店经营者（据记录，我管理过 Bellepierre 并推出了 Dina Morgabine），我经常从同事那里听到这句话。当然，2010 年 Booking 巨头登陆留尼汪时，我们必须“给予”15% 的佣金才能充分参考，这产生了炸弹般的效果。另一方面，这种新的可见度带来的成交量却是巨大的。 由酒店经营者负责在线管理他的分配，控制他的定价政策（在预订之初并非如此），在谷歌中得到很好的引用，并吸引观众访问他的预订网站。而且酒店一直都是向传统机构付费（一些非专业、服务差的机构也消失了），那为什么不“付费”预订呢？我不会自愿参与关于税收和新参与者的不同规则的长期合法辩论。 因为首要问题不存在…… 言归正传，上周，我连续快速尝试直接在国外预订酒店（在两个不同的国家，所以不在留尼汪，呃，即使案件已经出现）。 从逻辑上讲，“最优惠价格保证”是当您致电相关酒店时。
对于他们所有的困境和糟糕的客户关系
然后就有麻烦了！ Booking.com 上列出的 5 晚住宿价格为 1080 欧元，前一天可 大连理工大学 免费取消。通过联系酒店，我在一封“灾难性”的客户关系电子邮件中收到了一份特别优惠，这些日期的价格为 1,580 欧元，足足多出了 500 欧元。 需要注明酒店需要押金吗？结果，我们在B ooking上预订，酒店将支付1080欧元的17%佣金。盈利能力和客户服务您好！ 如果酒店 出现以下情况，这是否是 Booking 的错 ： 没有投资一个高性能的网站，可以很好地引用它 没有招募到合适的专业人士，那些通过电话或电子邮件进行销售的人 没有培训或告知其团队 17% 的佣金 没有任何工具，例如CRM 或营销自动化 尚未开始业务转型 发送极其糟糕的电子邮件 不回应评论并记录它们以改进其流程 然而，消费者正在习惯网络巨头的标准。 对于亚马逊和 Expedia 来说，因为一切都集中在客户体验上，而这种体验早在销售之前就开始了。不要来跟我谈论手段，有时只是关于常见的商业常识：欢迎、微笑、为客户提供解决方案、销售！基地。 在技术创新 和纯粹参与者的竞争之间，旅游业最终必须重新思考数字在整个客户旅程中的地位。 未来的酒店将是超互联的，或者将不再是超互联的， 因为现在顾客的愿望之一就是“享受体验”。 如果您喜欢这篇 文章，这里有一个关于“如何在留尼汪岛开始数字化”的 专门页面。面对这种范式转变和 不断出现的新 商业模式 ，专业人士比以往任何时候都必须拥有 清晰的战略愿景 并 确定精确的目标， 以满足消费者的新期望。